Возврат денег на модной касте

Редактор Retail Community сделал покупку в шопинг-клубе ModnaKasta и пришел к выводу, что интернет-торговля одеждой выгоднее всего логистическим компаниям

ModnaKasta — один из самых посещаемых интернет-магазинов. По данным SimilarWeb, в августе у него было 2,6 млн посещений, каждый посетивший просмотрел почти 18 страниц. ModnaKasta специализируется на одежде и аксессуарах и работает по принципу шопинг-клуба: каждый день на портале проводятся новые акции с большими скидками и стоковым ассортиментом.

Прежде чем начать покупки, нужно зарегистрироваться. Таким образом, еще до начала покупок компания получает e-mail, который будет в дальнейшем использован для рассылки ее предложений.

После завершения процедуры регистрации переходим к покупкам. Из неудобного — на сайте нет окна поиска, поэтому найти, например, любимый бренд, просто введя название, не представляется возможным, можно только воспользоваться предлагаемой сортировкой по категориям, бренду или размеру.

У каждого товара есть несколько качественных фотографий, детальное описание состава. Добавляем платье в корзину и продолжаем покупки.

Помимо одежды и обуви, ModnaKasta также продает украшения, постельное белье, элитный алкоголь. Выбираю в другой акции серьги итальянского производства.

Упс! Первый неприятный сюрприз: товары из разных акций нельзя добавить в одну корзину.

Для того чтобы купить платье и серьги, мне нужно дважды оформить заказ и дважды заплатить за доставку. Это неудобство, вероятно, связано с особенностью бизнес-модели интернет-ритейлера. ModnaKasta, скорее всего, теряет немало заказов. Увеличение стоимости заказа из-за стоимости доставки — одна из причин, по которой пользователи бросают корзины и не завершают покупки. А если за доставку придется платить дважды, это приведет к еще большему желанию бросить корзину. К слову, ModnaKasta предлагает купить безлимитную доставку.

Ради эксперимента я куплю два товара: за один заплачу картой и оформлю доставку курьером, а второй закажу в отделение «Новой Почты» и заплачу наличными.

Прежде чем завершить покупку, звоню в кол-центр узнать, что будет, если одежда не подойдет по размеру. В кол-центре отвечают с первого звонка, оператор быстро поясняет, что если размер не подойдет, товар нужно будет вернуть и деньги будут возвращены на карту. Не подлежат возврату нижнее белье и украшения. Без проблем можно вернуть одежду и обувь.

Ок, продолжаем покупку.

Оформление покупки происходит в три шага: выбор адреса доставки, выбор метода оплаты и подтверждение. Для платья выбираю доставку на дом курьером и оплату банковской картой, для бижутерии — доставку в отделение «Новой Почты» и оплату наличными при получении.

Для каждого товара приходится оформлять корзину отдельно. При оплате банковской картой для обеспечения дополнительной безопасности транзакции «ПриватБанк» отправляет в СМС секретный номер, который нужно ввести, чтобы подтвердить заказ.

После подтверждения оплаты и списания денег с карты на e-mail приходит письмо с подтверждением заказа, где указан его номер и ожидаемое время доставки.

 Аналогичное письмо-подтверждение получаю и по второму заказу. Также информация о заказе приходит в сообщении на телефон.

Через семь дней после оформления заказа, то есть в обозначенное время, доставщик «Новая Почта» присылает СМС с уведомлением о том, что заказы будут доставлены — один по адресу, второй — в отделение.

Сообщение пришло утром. В этот день курьеры и операторы «Новой Почты» звонили в общей сложности четыре раза.

В первый раз позвонил курьер и сказал, что может быть у меня по адресу в 14:00. Удивительно, что он вообще мне дозвонился: успел как раз между встречами. Ответила, что смогу быть по адресу не раньше 17:00. Он сказал, что тогда будет звонить другой курьер.

Следующий звонок поступил около 14:00 от оператора «Новой Почты». Девушка-оператор сообщила, что мой заказ будет доставлен завтра, мы определились, что это будет сделано до 14:00.

Примерно через два часа мне позвонила уже другая оператор «Новой Почты» и сказала, что заказ будет доставлен сегодня до 21:00. На мой удивленный ответ, что мы два часа назад договорились на завтра, она ответила, что ничего об этом не знает.

Около 20:00 мне вновь позвонила представитель «Новой Почты», чтобы спросить, во сколько мне завтра доставить посылку, потому что, по словам курьера, я сегодня отказалась от доставки. Но я не отказывалась от посылки, о чем и сообщила ей. Примерно через полчаса в дверь позвонил курьер.

Необходимость так много коммуницировать с представителями логистической компании делает покупки в интернете с доставкой курьером не такими уж удобными: это отнимает мое время, отвлекает от дел, заставляет подстраивать свой распорядок под работу курьера. 

Оплаченная посылка была доставлена в этот день около 20:30.

В посылке кроме платья находится лист с заявлением для возврата, где нужно указать причину возврата и способ возврата денег на счет.

Платье соответствовало фотографиям и описанию на сайте, но не подошло по размеру. С одеждой так бывает. На следующий день звоню в кол-центр. Как и в первый раз, в службе поддержки снимают трубку после первого гудка. Оператор, поняв суть моего вопроса, поясняет, что для того чтобы осуществить возврат, на вещи должны быть сохранены все бирки, а также пакет со штрих-кодом. Товар можно принести в офис ModnaKasta, который находится возле метро «Бориспольская», или отправить той же «Новой Почтой». Поскольку тратить полдня на то, чтобы отвезти платье на другой конец города, мне не с руки, я отправляюсь в ближайшее отделение «Новой Почты», куда как раз прибыл мой второй заказ — серьги.

Оформляю возврат и плачу за доставку товара, который мне не подошел, 15 грн.

Заодно забираю вторую посылку от ModnaKasta.

Посылка обратно была отправлена 18 сентября. Через полторы недели, 29 сентября, снова звоню в кол-центр, чтобы узнать о судьбе своих денег. Через некоторое время от компании — интегратора платежей WayForPay приходит электронное письмо о том, что средства будут возвращены в течение трех дней.

 Деньги возвращаются на карту в тот же день, 29 сентября, то есть спустя 18 дней после оформления заказа.

 Таким образом, за попытку купить платье в ModnaKasta я:

— заморозила 530 грн на три недели;

— заплатила за эту попытку логистическому оператору 50 грн.

Общая оценка работы ModnaKasta: 9 из 10.

— Usability — 8 из 10 (минус два балла за невозможность оформить все покупки в одну корзину и осуществлять поиск по брендам)

— Доставка — 8 из 10 (минус два бала за четыре звонка от доставщика в течение дня)

— Качество товара — 10 из 10

— Работа кол-центра — 10 из 10

— Работа с возвратом — 10 из из 10

Другой сотрудник Retail Community сделал покупку в ModnaKasta ранее и также получил возможность оценить работу шопинг-клуба, в частности его взаимодействие с клиентами.

Заказ был оформлен 13 мая, о чем говорит сообщение, которое получаю на телефон.

Товар был оплачен картой в день заказа, это подтверждает банковская выписка.

При выборе товара на сайте было указано, что он будет доставлен в пункт самовывоза через 5-7 дней. Спустя больше 2 недель, так и не получив никаких уведомлений,  интересуюсь  судьбой заказа. Звоню по телефону, указанному на сайте, но дозвониться не получается, поэтому решаю воспользоваться другим способом для связи – формой онлайн-поддержки. Когда ответа не получаю и там, пишу на электронную почту. Долгожданный ответ получаю только через неделю – короткий и лаконичный:

Перепроверив себя, прикрепляю скриншот смс-сообщения, где ModnaKasta сами указали этот номер и когда аргумент действует, работники шопинг-клуба предоставляют новый вариант ответа:

После непродолжительной беседы мне удается убедить сотрудника магазина, что заказ я так и не получала. Поэтому мне обещают вернуть деньги.

Сбой в системе – происшествие нечастое, но вполне реальное. Поэтому поняв, что товар не получу, решаю просто дождаться возврата денежных средств.

По истечению укзанного срока деньги не возвращаются, приходится напоминать об этом. Для этого я вынуждена неоднократно звонить и писать и, как обычно, ждать ответа около недели. Получаю ответ  – средства вернуться в течение 3-5 дней. Но, несмотря на все дальнейшие и неоднократные обещания, деньги так и не возвращают.

Все мои дальнейшие звонки и письма остаются без ответов дольше двух месяцев. В этот момент клиент понимает, что обещания онлайн-магазина ModnaKasta могут и вовсе ничего не означать.

Следующий ответ получаю только в сентябре. К этому времени магазин уже отказался от намерения возвращать деньги и предпочел забыть сложившуюся ситуацию, не разбирая её. Более оперативно и содержательно отвечать на мои вопросы МоднуКасту заставляет только  мое уведомления о подаче заявления в комитет по защите прав потребителя. Меня просят напомнить номер заказа и уже зная возможный ответ, я сразу отвечаю скриншотом смс-сообщения, где номер был прописан Модной Кастой, а не мной. Ответ:

Удивительно,  но сотрудники шопинг-клуба предлагают клиенту проверить правильность указанного ими же номера. После нового общения на старую тему получаю очередное объяснение сложившейся ситуации – товар не доставлен, но долга перед клиентом нет. Словами Модной Касты это звучит так:

Выписку с банка, как и номер карты и заказа, которые запрашиваются еще несколько раз, я предоставляю. Этого оказывается недостаточно и я получаю новый запрос:

Затем оперативно получаю еще 2 сообщения одинакового содержания  – вдруг мне не дошло с первого раза. Но даже обратившись в банк и предоставив все запрашиваемые реквизиты, деньги возвращать не спешат – опять ошибка системы.

После этого сообщения получаю еще одно – деньги поступят до 15 октября.

Итог – с момента заказа до момента возврата денежных средств прошло более 5 месяцев. Возврат осуществился исключительно благодаря уведомлению об обращении в инстанции по защите прав потребителей и колоссальной настойчивости клиента.

Автор: Юлия Белинская 

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.